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文章来源:国汇机械网  |  2023-02-23

济南12345呼叫中心服务工作纪实 一切始于民心

建瓯

毫无疑问,在民心为上的城市发展道路上,济南,这座 齐 与 鲁 两种文化聚首的焦点之地,有着诸多影响至深的精神符号与澎湃激昂的历史脉络。

2008年的秋天,济南市12345呼叫中心市民服务 一个应民心呼唤而出的探索者,用自己的行动一步步走进了济风力发电南人的心底,成为执政为民的城市范本。

6年前,她的前身是一条 一人一机 的普通政府公开;如今,她拥有72个人工坐席,整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务,是济南市各级党委、政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道。

6年前,她日均受理市民来电1000余个,投诉类问题占比约10%;如今,通过、短信、市长信箱、微博、五位一体24小时不间断服务,她的日均受理量达9000余个,投诉类问题占比降至约1%,群众满意率达98%。

在济南4.5 实验机分度局部的刻线应精确、平均、明晰人的心里,她是一条连心线,一头系着人民,一头系着党委政府,群众心声在其中畅通无阻;她是一条发展线,让智慧发酵助推经济社会发展,见证着执政者民心为上的清晰思路;她是一条监督线,把权力放在阳光下,让城市服务效能、社会管理水平得到不断提升

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2008年9月26日,对市民江秀花这位济南机床二厂的普通职工来说,是个值得纪念的日子。

这一天,她作为市民代表,以城市主人的身份与这座城市的管理者 市长,共同给一条为老百姓服务的揭牌。

自此,一条自1988年开始运转的由 市长公开 改为 市民服务 ,人员配备从 一人一机 升级为 30个坐席、近100名工作人员 。

彼时,江秀花还没有想到,就是这样一条普通,在此后的日子里,对易压缩弹簧曲折却以每年受理量增加近50%的速度努力为济南老百姓解决着身边各类问题,为自己的生活带来便利、变化与惊喜,使700万济南人真正成为城市的主人。

如今,24小时不下班的服务型政府,是济南老百姓对这条的称谓,既代表这条的意义所在,也代表了济南老百姓对的信任与爱戴。

从 一人一机 到成熟体系再到五位一体,济南在积极回应群众期待的道路上从局部放大未停歇

自上世纪80年代起,全国大多数城市政府都先后建立了市长公开。1988年起,一部济南市市长公开与各有关部门的服务相继开通化工新材料产业的发展,起初收到了良好效果。但此后多年,数十部并存分散的局面,不仅造成政府资源的浪费,也让群众记不住、难打通、办事慢。

转型,是必然趋势,也是群众安装期盼。进入新世纪,济南市委、市政府开始重新定义政府在政府机构中的与权力,着手改革运营模式。2008年9月26日,济南市12345呼叫中心市民服务开通,在原有市长公开的基础上进行全面升级改造,整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务,将自己定位为 民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人 。从认真受理各界诉求,到妥善处置市民困难,这条在市民与党委政府之间搭建起一座沟通的桥梁。

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